Ge kundtjänstteamet rätt kompetens

Ett kundtjänstteam som briljerar behöver tre saker: en samtalsstruktur som alla kan, mandat att lösa frågan på plats, och en chef som lyssnar på riktiga samtal varje vecka. Produktkunskap och systemvana är lätta att fylla på. Det som avgör hur kunden upplever mötet är hur samtalet leds — och det är också det som sällan tränas.

Den här artikeln går igenom vilka färdigheter som ger snabbast effekt, hur ni tränar dem och vad ni följer upp efteråt.

Börja med samtalen ni redan har

Innan ni bokar någon utbildning: lyssna på tjugo samtal. Inte för att bedöma någon, utan för att hitta mönstret. Nästan alltid går det att se tre eller fyra återkommande situationer där samtalet spårar ur — kunden får ett villkorligt svar, medarbetaren lovar att återkomma, eller frågan skickas vidare till någon som inte heller kan avgöra den.

Skriv ner de situationerna. De är er utbildningsplan. En insats som riktas mot fyra konkreta samtalslägen ger mer än en generell dag om bemötande, och den går att följa upp eftersom alla vet vad som skulle förändras.

Fyra färdigheter som ger snabbast effekt

• Att ta reda på vad frågan egentligen handlar om. Kunden beskriver sin lösning, inte sitt problem. Två öppna frågor innan man svarar sparar ofta hela återkopplingen senare.
• Att äga beskedet. Ett tydligt nej som kunden förstår skapar mindre friktion än ett luddigt kanske. Det här är den färdighet som nästan alltid kräver att chefen först har gjort klart var mandatet går.
• Att hantera upprörda kunder utan att ta över känslan. Bekräfta, sammanfatta, föreslå nästa steg. Enkelt att beskriva, svårt att göra när någon är arg, och därför värt att öva i rollspel.
• Att erbjuda något mer när det faktiskt hjälper. Merförsäljning i kundtjänst fungerar när behovet är klarlagt först och förslaget lämnas som ett alternativ, inte som ett påhäng i slutet av samtalet.

Träna i situationer, inte i teori

Färdigheterna ovan går inte att föreläsa in. De sitter i tonläge, pauser och ordval, och de måste få göras fel några gånger. Därför bygger vi kundtjänstutbildningarna kring rollspel, ofta med professionella skådespelare som spelar de samtal teamet helst undviker. Deltagaren får köra samma situation flera gånger, med direkt feedback emellan — och det är andra eller tredje försöket som visar vad personen faktiskt kan ta med sig.

Blanda gärna format. Korta digitala pass fungerar bra för repetition och gemensamt språk. De svåra samtalen vinner på att göras fysiskt, i rum där man ser varandra.

Chefens vecka är avgörande

Den enskilt största skillnaden mellan en utbildning som ger effekt och en som inte gör det är vad som händer de fyra veckorna efteråt. Lägg in tre saker i veckan:

• Medlyssning. Två samtal per medarbetare och vecka räcker långt. Lyssna på en sak i taget — den här veckan behovsfrågorna, nästa vecka avslutet.
• Ett kort samtal efteråt. Fråga vad medarbetaren själv tyckte fungerade innan du säger vad du hörde. Det är skillnaden mellan coachning och kontroll.
• Ett exempel på teammötet. Spela upp ett samtal som gick bra och låt gruppen sätta ord på varför. Beröm som går att härma är värt mer än beröm i allmänhet.

Vad ni följer upp

Kundnöjdhet i stort är ett trubbigt mått på en utbildningsinsats — det rör sig långsamt och påverkas av allt annat ni gör. Välj i stället två eller tre ledande indikatorer som medarbetaren kan påverka i nästa samtal: andelen frågor som löses i första kontakten, andelen samtal med dokumenterat behov, eller antalet ärenden som skickas vidare. Bestäm måtten innan ni börjar, följ dem varje vecka och var beredda på att det första som händer är att siffrorna ser sämre ut — för att ni börjat mäta ärligt.

Räkna med att det blir sämre innan det blir bättre

En sak är värd att förbereda teamet på: de första veckorna efter en utbildning känns ofta klumpigare än innan. Medarbetaren tänker på strukturen i stället för att bara köra, och samtalen tar längre tid. Det är normalt, och det är i den fasen de flesta insatser överges — chefen drar slutsatsen att det inte fungerade och går tillbaka till det gamla. Säg det i förväg, bestäm att ni håller i fyra veckor innan ni utvärderar, och mät utvecklingen över veckor snarare än dagar.

Var också tydlig med vad som inte ska göras samtidigt. Ett kundtjänstteam som samtidigt ska lära sig ett nytt system, bemanna en kampanj och ändra sin samtalsstruktur kommer att prioritera bort det som inte mäts, och det är nästan alltid träningen.

Så hänger det ihop med resten

Kompetensen i kundtjänst sitter inte bara hos medarbetarna. Den sitter i vilket mandat de har, hur de följs upp och vilket beteende som uppmärksammas. Vill ni läsa mer om ledarskapsdelen finns en längre genomgång i guiden om coachande ledarskap i försäljning. Vill ni se hur en konkret insats läggs upp finns upplägget beskrivet på sidan om kundtjänstutbildning.

Vanliga frågor